Engenheiro formado pela UFRJ, passou pela McKinsey e Xerox até ingressar na C&A, em 2004; tornou-se presidente em 2015

“A gente está na aplicação relevante (da tecnologia), do quanto conseguimos fazer de coisas que possam nos trazer retorno concreto. Quanto antes trago o retorno, mais consigo investir e construir soluções interessantes”

Desde a chegada do ChatGPT, chatbot inteligente lançado em novembro de 2022, empresas de todo o mundo pensam em como adotar a tecnologia da inteligência artificial (IA) generativa, que permite que máquinas tenham mais fluidez na comunicação com humanos e realizem um leque maior de tarefas. A C&A Brasil é uma dessas companhias.

“Estamos testando”, diz o presidente executivo da C&A no Brasil, Paulo Correa. Na empresa há quase 20 anos, dos quais 8 como CEO, ele não dá detalhes sobre como deve ser a solução de um chatbot inteligente na C&A – “porque aí dou a dica para meus concorrentes” –, mas garante que a IA generativa veio para ficar e que, nessa onda, a varejista de moda não vai ficar para trás. “É mais do que o hype em si. A gente está na aplicação relevante (dessa tecnologia), do quanto conseguimos fazer coisas que possam nos trazer retorno concreto.

A seguir, os principais trechos da entrevista.

A C&A cogita adotar novas tecnologias, como ChatGPT, e entrar no ‘hype’ (moda)?

Estamos testando o ChatGPT e a inteligência artificial generativa. O norte é a jornada do cliente e como facilitamos e personalizamos. E, dentro desse norte, é muito claro que a inteligência artificial é uma alavanca muito importante. Não posso falar muito mais do que isso, porque aí dou a dica para meus concorrentes. Mas nós estamos muito firmes nesse assunto. Já passamos um pouco dessa fase de história nova sobre a inteligência artificial. É mais do que o hype em si, o hype pelo hype. A gente está na aplicação relevante (da tecnologia), do quanto conseguimos fazer de coisas que possam nos trazer retorno concreto. Quanto antes trago o retorno, mais consigo investir e construir soluções interessantes. Quando só desenvolvo algo que é uma história bacana para sair na mídia... Já passamos dessa fase. Isso não dá impacto para o cliente. É perda de tempo.

Qual é o histórico da C&A com a adoção de novas tecnologias?

A C&A é uma empresa fundada em 1841. Aqui no Brasil, tem quase 50 anos. E o que isso tem a ver com o assunto tecnologia? Ao final, mais do que a tecnologia pela tecnologia, é a capacidade de se posicionar como uma empresa de varejo, de moda, sempre com contemporaneidade. Há quase dois séculos é uma empresa que está se reinventando o tempo inteiro, porque, para estar neste instante no Brasil, onde há um nível de competitividade alto com todas essas evoluções que a gente vem fazendo, é preciso ter por trás uma cultura que sustenta essa reinvenção. Estamos falando de uma empresa que tem no seu DNA essa capacidade de ler o que está acontecendo em termos de desejos, necessidades e expectativas dos clientes e se reorganizar, de fato, constantemente para poder atender isso. É impossível olhar para o caminho contemporâneo dessas jornadas sem abraçar o que a tecnologia concede, porque ela dá condição de ter jornadas cada vez mais personalizadas e mais relevantes, produtos e serviços com mais velocidade, uma capacidade de gestão mais granular, mais baseada em dados.

A pandemia ajudou na digitalização?

Em 2020, foi aquela coisa louca que fez com que todo o nosso plano estratégico ficasse emperrado, enquanto a gente ia se defendendo daquela realidade de todas as lojas fechadas. Mesmo assim, vimos que havia um lugar que não estava fechado: nossa loja online. E aí a gente fez uma evolução muito grande nas nossas jornadas online. Nós não tínhamos o Drive-Thru, que era comprar online e só passar de carro ali, de máscara, e pegar a minha sacolinha com a compra. Era um Clique e Retire um pouquinho mais sofisticado, vamos dizer.

Quando chegou o final de 2020, decidimos que era a hora de a gente começar a investir no canal digital. O ano de 2021 foi o ano que mais investimos. Fizemos investimentos estruturantes muito importantes, como com unificação de bases de dados de clientes, automatizamos nosso centro de distribuição para poder fazer os despachos das peças vendidas em nosso canal online. Trouxemos robôs para fazer a seleção das peças, sem interação humana. Antigamente, o funcionário recebia a ordem de separação e caminhava metros e metros procurando os produtos nas prateleiras. Hoje, vem a ordem, o robô já identifica e vai lá diretamente na prateleira, pega o produto, coloca na esteira para o operador.

Isso tudo em 2021?

Esses investimentos estruturantes aconteceram em 2021. Já 2022 e 2023 foram outros estágios de investimento. Muito mais em aplicações desses estruturantes.

Qual é o volume desse investimento em tecnologia?

Nos últimos três anos, investimos mais de R$ 600 milhões em tecnologia. É uma quantia bastante importante. E, hoje em dia, para trabalhar na C&A, é preciso ter um mínimo de familiaridade com a discussão de tecnologia.

Ou seja, colocar no comando gente que entende de usos da tecnologia.

Exato. O meu cara de lojas precisa entender como é que a tecnologia pode facilitar a jornada, como pode ter dados para tomar decisões melhores de planejamento, quantas pessoas é possível ter na loja em cada dia da semana e em cada horário. •